在貸款中介做電銷，服務(wù)費(fèi)收到10個(gè)點(diǎn)的話，每月只需要拉50萬(wàn)貸款，便能輕輕松松“月入過(guò)萬(wàn)”。

但客戶也不傻，貸不下來(lái)款就面臨逾期甚至“黑戶”的人畢竟是少數(shù)，正常情況下，誰(shuí)會(huì)接受十幾個(gè)點(diǎn)的貸款服務(wù)費(fèi)？

這對(duì)電銷人員來(lái)說(shuō)算不上難事兒，因?yàn)楣べY與業(yè)績(jī)掛鉤，考核標(biāo)準(zhǔn)就是每月到賬的服務(wù)費(fèi)。而如何推高服務(wù)費(fèi)，他們琢磨出了一套駕輕就熟的操作方法。

中介機(jī)構(gòu)會(huì)提前準(zhǔn)備好海量的客戶信息和怎么打都不會(huì)被封號(hào)的電話，并培訓(xùn)各種場(chǎng)景下的電銷話術(shù)。而電銷人員通常會(huì)夸大客戶的征信瑕疵，讓其誤認(rèn)為是自己的資質(zhì)問(wèn)題，需要多花錢(qián)才能滿足銀行貸款的門(mén)檻，或者告訴客戶貸款的銀行覺(jué)得他有風(fēng)險(xiǎn)，要買(mǎi)保險(xiǎn)，再或者需要給貸款經(jīng)理塞紅包疏通關(guān)系……通過(guò)編造各種說(shuō)辭收取服務(wù)費(fèi)。

如果遇到難纏的客戶，中介公司的工作人員還會(huì)讓同事“扮演”銀行貸款經(jīng)理，同事之間“打配合”，拉高客戶的貸款服務(wù)費(fèi)。

一來(lái)二去，2%的服務(wù)費(fèi)不知不覺(jué)就加到10%以上……在每日經(jīng)濟(jì)新聞和騰訊財(cái)經(jīng)聯(lián)合發(fā)起的線索征集中，不少貸款中介爆料了中間的門(mén)道。

電銷話術(shù)：入職時(shí)會(huì)專門(mén)培訓(xùn)“玩的就是一個(gè)文字游戲”

早上九點(diǎn)半，李爽（化名）按時(shí)在自己的工位坐定，面對(duì)眼前的電話機(jī)和今天要撥打的客戶名單，她清了清嗓子。因?yàn)樽蛱鞊艽蛄藥装偻娫挘杏X(jué)嗓子都快啞了。

李爽在一家貸款中介公司上班，全公司像她這樣的員工百余號(hào)人，每天的工作就是反復(fù)拿起電話機(jī)話筒和另一邊的陌生人對(duì)話。

第一次聯(lián)系的新客戶多半會(huì)中途掛掉，這時(shí)，她便要馬不停蹄地開(kāi)始撥打下一個(gè)客戶的號(hào)碼。

新客戶有沒(méi)有戲往往是“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，聯(lián)系過(guò)的有貸款意向的老客戶則需要更多的耐心，怎么打消他的顧慮，再一步一步促成貸款，尤其考驗(yàn)電銷人員的話術(shù)“技巧”。

但李爽并不為此犯愁，怎么跟客戶溝通，怎么提高成功率，公司有一套“成熟的方法論”。當(dāng)初，她剛到公司接受員工培訓(xùn)時(shí)，包括她在內(nèi)的每一位員工都領(lǐng)到了一份話術(shù)手冊(cè)，洋洋灑灑十幾頁(yè)A4紙，里面交代了各種情境下的話術(shù)技巧。

李爽領(lǐng)取的話術(shù)手冊(cè)部分內(nèi)容

話術(shù)手冊(cè)詳細(xì)地涵蓋了“開(kāi)場(chǎng)白”“邀約用戶思路及話術(shù)”“五步篩選資質(zhì)法”“異議處理”等幾大板塊，不僅解釋了話術(shù)背后的邏輯，以及如何一步一步篩選客戶資質(zhì)，在必要的地方，還備注了客戶可能的心理狀態(tài)，當(dāng)然最終的目標(biāo)就是引導(dǎo)客戶進(jìn)行貸款。

對(duì)話術(shù)手冊(cè)爛熟于心，才能在電銷過(guò)程中游刃有余。在剛?cè)胄心菚?huì)兒，對(duì)于這些話術(shù)，李爽可能嗤之以鼻，畢竟，當(dāng)初她跳槽到貸款中介行業(yè)的初衷很“正義”。一年前，她的好朋友被其他貸款中介公司騙了，想找那家公司退錢(qián)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個(gè)公司根本找不到。因此，她就專門(mén)找了一家這樣的公司去上班，開(kāi)始了一段臥底貸款中介公司收集證據(jù)的探險(xiǎn)之旅。

曾經(jīng)的“屠龍少年”如今已在這個(gè)行業(yè)里浸淫已久，也摸清了貸款中介話術(shù)中的很多“坑”。比如話術(shù)手冊(cè)里寫(xiě)著“根據(jù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一般手續(xù)費(fèi)都會(huì)在3～5個(gè)點(diǎn)，我們公司這邊一直秉承降低客戶融資成本的原則，只需要2個(gè)點(diǎn)”，但李爽手邊有兩份合同，上面寫(xiě)的服務(wù)費(fèi)用均遠(yuǎn)高于借款金額的2%，甚至超過(guò)10%。

而與李爽一樣，何虹（化名）也在一家貸款中介公司負(fù)責(zé)電話推銷工作。為了提高獲客成功率，何虹在工作中也會(huì)故意布置一些話術(shù)技巧。“你好，我是辦理××（地名）銀行貸款的”，當(dāng)何虹這樣向客戶自我介紹時(shí)，由于“××（地名）”與“銀行”之間少了一個(gè)“的”字，客戶乍一聽(tīng)往往誤以為她是當(dāng)?shù)爻巧绦械墓ぷ魅藛T。何虹心里自然明白這一點(diǎn)，但“玩的就是一個(gè)文字游戲”。

客戶信息：采購(gòu)100萬(wàn)條要花七八十萬(wàn)電話被特殊處理，“怎么打都不會(huì)被封號(hào)”

打電話開(kāi)發(fā)客戶僅僅工作流程的第一步，如果找到有需求的客戶，她會(huì)進(jìn)一步加微信或電話跟進(jìn)，邀約客戶查驗(yàn)征信，并與談判經(jīng)理面談。直到客戶同意簽約，銀行下款，從客戶手中收取傭金，她的工作才算完成。如果客戶沒(méi)到最后一步就提前走人，就意味著無(wú)法收取傭金，那前面的工作也白費(fèi)了。

銷售及助貸經(jīng)理工作流程 根據(jù)李爽（化名）所供資料整理

作為一家貸款中介公司，只有從更多的客戶（借款人）那里收取傭金，才能保證更多的收入來(lái)源，然而客戶不會(huì)從天上掉下來(lái)——主動(dòng)找中介公司貸款的借款人并非多數(shù)。那么客戶從哪里來(lái)呢？李爽透露，公司會(huì)從不明渠道采購(gòu)大量的個(gè)人信息，然后讓員工按照名單里的號(hào)碼逐一撥打進(jìn)行篩選。

“買(mǎi)客戶的個(gè)人信息要花不少錢(qián)。比如說(shuō)買(mǎi)100萬(wàn)條的話，基本上要七八十萬(wàn)，這個(gè)還算少一點(diǎn)的，有些好一點(diǎn)的號(hào)碼可能1元、2元甚至3元一條的都有。”她告訴記者，所謂“好一點(diǎn)的號(hào)碼”，指的是貸款意向率較高的客戶，這種號(hào)碼打100個(gè)平均能有5至8個(gè)人來(lái)問(wèn)。

但如果不停地電話騷擾對(duì)方，就難免碰到另外一個(gè)問(wèn)題——封號(hào)。不過(guò)這家公司自有應(yīng)對(duì)措施。“我們用的電話不是普通的電話，而是經(jīng)過(guò)特殊處理過(guò)的，我也不知道是怎么處理的，比我們常用的電話費(fèi)要高，反正不管怎么撥打都不會(huì)被封號(hào)。”她說(shuō)。

業(yè)務(wù)傭金：夸大征信瑕疵抬高服務(wù)費(fèi)業(yè)績(jī)5萬(wàn)便可“月入過(guò)萬(wàn)”

話術(shù)也好，大肆采購(gòu)個(gè)人信息也好，最終，“傭金”才是貸款中介為之忙碌的“中心”。

而貸款中介屢見(jiàn)不鮮的十個(gè)點(diǎn)以上的服務(wù)費(fèi)，讓李爽也大呼“詐騙”。

“正常情況的話，貸款不可能接受十幾個(gè)點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)。”李爽不止一次這樣說(shuō)，同時(shí)她手里的一份《委托貸款咨詢協(xié)議書(shū)》卻清晰地顯示，一位客戶在一份貸款30萬(wàn)元、服務(wù)費(fèi)用38400元的合同上簽了字。顯然，這份合同的服務(wù)費(fèi)比例超過(guò)了12%。

超過(guò)借款金額10%的服務(wù)費(fèi)在業(yè)內(nèi)并不算低，怎么仍有客戶愿意“被宰”呢？

何虹提供了一種解釋：“這種客戶有可能本身就有很多負(fù)債，以貸養(yǎng)貸，不得不接受高息和高手續(xù)費(fèi)。不接受的話，就有可能導(dǎo)致別的貸款逾期，導(dǎo)致黑戶。”

除卻客戶本身原因，由于電銷人員薪酬掛鉤其到賬的服務(wù)費(fèi)，他們對(duì)于拉高服務(wù)費(fèi)，也有根本動(dòng)力。

在李爽分享給記者的資料里，有一份薪酬制度表。按照薪酬制度，公司根據(jù)當(dāng)月業(yè)績(jī)（月到賬服務(wù)費(fèi)）將員工分成M1—M6共六個(gè)職級(jí)，職級(jí)越高，對(duì)應(yīng)的底薪和提成也越高。而職級(jí)是根據(jù)業(yè)績(jī)即月到賬的服務(wù)費(fèi)來(lái)定的，也就意味著，要想拿高工資，員工就必須收取更多的服務(wù)費(fèi)才行。記者簡(jiǎn)單計(jì)算發(fā)現(xiàn)，若當(dāng)月完成5萬(wàn)元到賬服務(wù)費(fèi)指標(biāo)，其月薪便能上萬(wàn)。

在薪酬激勵(lì)之外，公司還給員工安排了“旅游大獎(jiǎng)”：當(dāng)月業(yè)績(jī)量達(dá)到20萬(wàn)元，獲贈(zèng)一張旅游機(jī)票，達(dá)到30萬(wàn)元?jiǎng)t可以獲贈(zèng)兩張。全公司2月有26名已經(jīng)拿到了旅游機(jī)票，其中有一名銷售冠軍拿到了兩張。

如何才能把客戶的貸款服務(wù)費(fèi)做高？

李爽從中介的角度解釋了其中的操作技巧——在客戶征信報(bào)告上大做文章，把小瑕疵夸大，讓客戶誤認(rèn)為是自己的資質(zhì)問(wèn)題，需要多花錢(qián)才能滿足銀行貸款的門(mén)檻。

“比如說(shuō)你的征信有幾次逾期，但累計(jì)不超過(guò)6次，實(shí)際上符合銀行貸款的標(biāo)準(zhǔn)；有些銀行的話，如果你拿房產(chǎn)抵押，銀行根本不看你的征信是否逾期。但很多借款人不知道這個(gè)情況，而貸款中介就通過(guò)把你征信里的瑕疵往大了說(shuō)，再以此為由收取費(fèi)用。”

擔(dān)心記者聽(tīng)不明白，她還舉了例子，“比如他們說(shuō)貸款的銀行可能覺(jué)得你有風(fēng)險(xiǎn)，需要買(mǎi)一份保險(xiǎn)，還有說(shuō)需要給貸款經(jīng)理塞紅包疏通關(guān)系啦……反正就是這樣瞎編，把你的小問(wèn)題往大了說(shuō)。實(shí)際上貸款中介沒(méi)有實(shí)際去做這些事情，銀行的貸款經(jīng)理也不可能收你這些錢(qián)，都是貸款中介索要服務(wù)費(fèi)的說(shuō)辭。”

如果遇到難纏的客戶，中介公司的工作人員還會(huì)采取“打配合”的方式。“比如說(shuō)另一邊本來(lái)是同事的微信，把他的微信備注換個(gè)名字叫XX銀行的貸款經(jīng)理，再去問(wèn)他自己的客戶能不能貸到款。然后這一邊的工作人員先否認(rèn)說(shuō)‘不行’，再告訴客戶需要怎么做才行。”李爽說(shuō)。

律師觀點(diǎn)：拉客話術(shù)涉及夸大、虛假宣傳等問(wèn)題巧借噱頭收費(fèi)涉嫌詐騙

在李爽看來(lái)，電銷人員編造項(xiàng)目收取服務(wù)費(fèi)，難道不是詐騙嗎？

這在法律上究竟怎么認(rèn)定，每經(jīng)記者采訪了廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所非法集資案件辯護(hù)中心主任曾杰律師。他表示，貸款中介話術(shù)中的文字游戲可能涉嫌夸大、虛假宣傳，而夸大征信瑕疵、巧借噱頭甚至“打配合”等攬客手段，性質(zhì)更加惡劣，可能涉嫌詐騙。

曾杰認(rèn)為，“該公司屬于貸款中介而非金融機(jī)構(gòu)，如果假借金融機(jī)構(gòu)的名義，在法律上可能涉嫌夸大宣傳或虛假宣傳。至于是否構(gòu)成刑法意義上詐騙罪，目前還很難認(rèn)定。詐騙罪須滿足以非法占有為目的，且采用了虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相的手段。這一類公司往往還是提供了真實(shí)的服務(wù)給客戶，僅從相關(guān)話術(shù)上，還看不出其非法占有對(duì)方財(cái)物的意圖。”

“對(duì)于拉客話術(shù)涉及夸大、虛假宣傳等問(wèn)題，尚不涉及刑事犯罪，一般是由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或其他相應(yīng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行整頓或處罰。”在曾杰看來(lái)，即使該行為可能僅僅是員工為了提高成交率而采取的個(gè)人主張，但對(duì)于員工的職務(wù)行為，公司也要一起承擔(dān)責(zé)任。如果監(jiān)管部門(mén)追責(zé)，該公司和相關(guān)個(gè)人都可能要受處罰。

曾杰進(jìn)一步分析，如果沒(méi)有對(duì)應(yīng)的真實(shí)服務(wù)，中介就沒(méi)有合法理由收取高額服務(wù)費(fèi)。“客戶明明不需要出這個(gè)錢(qián)，中介通過(guò)打幌子收取，就屬于非法目的；‘打配合’這種行為本身也構(gòu)成虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相，已經(jīng)涉嫌詐騙。判斷是否涉嫌詐騙罪，一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是認(rèn)定這種行為是否具備明確的非法占有目的。”

事實(shí)上，李爽之前向當(dāng)?shù)氐男旁L部門(mén)反映了情況，而后當(dāng)?shù)嘏沙鏊步o她打了電話，說(shuō)以前辦過(guò)這種案子，但是后來(lái)檢察院沒(méi)有批捕。李爽說(shuō)，因?yàn)殡p方簽合同表示同意了的，就很難認(rèn)定是詐騙。

曾杰表示，這種合同的簽訂可能存在兩種情況：第一種情況，盡管中介前期可能使用了夸大宣傳，但最終雙方都是基于自愿簽的合同，且雙方當(dāng)事人意思表示真實(shí)；第二種情況，借款人可能在征信上不存在較大瑕疵，因?yàn)檎`信了中介的虛假說(shuō)辭，被騙簽下了合同。“受害者在報(bào)案的時(shí)候，可能由于提供的材料不足，或者辦案機(jī)關(guān)在接受證據(jù)的時(shí)候，沒(méi)有意識(shí)到第二種情況的存在，結(jié)果僅發(fā)現(xiàn)了第一種情況，就難以認(rèn)定其行為構(gòu)成犯罪。”

行業(yè)生態(tài)：貸款中介多到數(shù)不過(guò)來(lái)“吃的就是信息差”

李爽就職的這家貸款中介公司規(guī)模不大，不到100名員工。據(jù)她所知，像這樣的貸款中介公司在當(dāng)?shù)囟嗟綌?shù)不過(guò)來(lái)。

進(jìn)入行業(yè)的門(mén)檻低，亂象叢生便難以避免。但盡管如此，作為一個(gè)市場(chǎng)催生的產(chǎn)物，貸款中介的價(jià)值仍然被很多業(yè)內(nèi)人士肯定。

在訴諸了對(duì)行業(yè)的諸多不滿后，李爽坦言貸款中介確實(shí)有它存在的必要，的確給客戶解決了很多問(wèn)題。“因?yàn)橹薪闀?huì)同時(shí)與多家銀行對(duì)接，可以一次性地和客戶交流清楚。很多客戶不知道自己可不可以直接去銀行貸款，加上對(duì)銀行本身也不太了解，中介可以幫這類客戶省很多事。”

“你去銀行貸款就知道，它需要很多的手續(xù)，老百姓不熟悉這些，貸款經(jīng)理有時(shí)候又不能事無(wú)巨細(xì)地解釋。同一銀行下面的不同支行，產(chǎn)品就可能不一樣，貸款這個(gè)東西太靈活了，老百姓又不可能一家一家地跑。就算你跑去銀行，可能第一家說(shuō)你資質(zhì)不行，第二家又說(shuō)你貸不到，很多人就是因?yàn)槌粤诉@種閉門(mén)羹，才會(huì)到貸款中介這里來(lái)。貸款中介就是吃這個(gè)信息差。”李爽說(shuō)。

談到自己的工作，何虹也覺(jué)得貸款中介還是有其存在的價(jià)值。“其實(shí)大部分客戶的預(yù)期和銀行的進(jìn)件條件不符合，對(duì)產(chǎn)品也不熟悉。例如有一個(gè)客戶要貸100萬(wàn)，100萬(wàn)的信貸產(chǎn)品是有的，客戶第一反應(yīng)肯定是先去四大行做，但是四大行的信貸產(chǎn)品都是20萬(wàn)～30萬(wàn)左右的，這個(gè)怎么辦呢？貸款中介存在的作用就是一站式服務(wù)平臺(tái)，一筆額度不夠用，我就去給你申請(qǐng)別的銀行，同時(shí)做三筆，100萬(wàn)肯定是會(huì)滿足的，省得客戶去跑。就算客戶自己去銀行辦，那利息和還款方式也會(huì)有出入。”

零壹智庫(kù)特約研究員于百程在接受每經(jīng)記者采訪時(shí)表示，和其他類型中介類似，貸款中介為金融機(jī)構(gòu)和借款人提供介紹和咨詢等中介服務(wù)，解決行業(yè)信息不對(duì)稱問(wèn)題，提升貸款業(yè)務(wù)的活躍性。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，中介能為其拓展借款人客源，提供信息等服務(wù)，以促成貸款交易。對(duì)于借款人來(lái)說(shuō)，貸款中介能夠根據(jù)其需求推薦合適的借款產(chǎn)品，提供貨比三家和信息咨詢等服務(wù)，從而幫助其獲取到合適的貸款。

如何規(guī)范兼顧效率與公平“對(duì)服務(wù)費(fèi)的收取比例應(yīng)劃定合規(guī)范圍”

這個(gè)行業(yè)該如何規(guī)范？不同行業(yè)的人士向記者表達(dá)了不同的觀點(diǎn)。

有過(guò)房產(chǎn)中介工作經(jīng)驗(yàn)的李爽認(rèn)為，貸款中介應(yīng)該像房產(chǎn)中介行業(yè)那樣監(jiān)管起來(lái)，對(duì)服務(wù)費(fèi)的收取比例劃定一個(gè)合規(guī)范圍。

曾杰律師則指出，對(duì)于貸款中介服務(wù)費(fèi)的監(jiān)管不能“一刀切”。首先要尊重效率，貸款中介收取多少服務(wù)費(fèi)是一種市場(chǎng)行為，如果監(jiān)管過(guò)度可能妨礙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；其次要兼顧公平，可以參考民間借貸監(jiān)管那樣靈活劃定紅線，防止一些防范意識(shí)不高的客戶上當(dāng)受騙。“如果市場(chǎng)上出現(xiàn)了一大批非常優(yōu)質(zhì)的貸款中介公司，非法中介的生存空間自然就小了，公平的問(wèn)題也自然得到解決。”

易觀分析金融行業(yè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)蘇筱芮在接受采訪時(shí)則表示，線上助貸機(jī)構(gòu)、線下貸款中介風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要集中在兩方面：一是金融營(yíng)銷宣傳層面，是否存在誘導(dǎo)借貸、夸大宣傳、“掛羊頭賣(mài)狗肉”等情形；二是個(gè)人信息保護(hù)層面，是否存在“斷直連”執(zhí)行不到位、非法買(mǎi)賣(mài)公民個(gè)人信息等情形。“未來(lái)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確持牌金融機(jī)構(gòu)的合作方門(mén)檻以及合作業(yè)務(wù)范圍，如實(shí)向金融消費(fèi)者進(jìn)行披露，對(duì)于未經(jīng)許可冒用持牌金融機(jī)構(gòu)名義展業(yè)的助貸平臺(tái)、貸款中介等予以嚴(yán)厲打擊。”

值得一提的是，針對(duì)貸款中介市場(chǎng)亂象，監(jiān)管層已經(jīng)越來(lái)越重視。今年3月9日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展不法貸款中介專項(xiàng)治理行動(dòng)的通知》，要求各銀保監(jiān)局、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要深刻認(rèn)識(shí)不法貸款中介亂象的嚴(yán)重危害，成立由主要負(fù)責(zé)同志親自牽頭的專項(xiàng)治理行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體工作方案，部署開(kāi)展為期六個(gè)月（2023年3月15日—2023年9月15日）的不法貸款中介專項(xiàng)治理行動(dòng)。

每日經(jīng)濟(jì)新聞