第 1 部分：風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1、客戶(hù)不了解抵押貸款

解決辦法：如果能找到客戶(hù)就與客戶(hù)協(xié)商。 （汽車(chē)的售價(jià)低于抵押金額；如果不配合，也可以處置汽車(chē)，但不會(huì)支付差價(jià)；告知法律訴訟）

2、委托人因癌癥、突發(fā)動(dòng)亂等原因死亡或無(wú)法自理犯罪行為。

解決辦法：聯(lián)系家屬處置汽車(chē)車(chē)抵押貸款需要查征信么，家屬提供死亡證明，家屬授權(quán)本人處置汽車(chē)（白血病）。

如果客戶(hù)死亡，解除汽車(chē)抵押所需的文件有：原車(chē)主身份證、登記證、駕駛執(zhí)照和死亡證明（記得提前提醒家人，不要取消客戶(hù)的身份證）

如果客戶(hù)意外死亡，車(chē)輛處置有兩種選擇：

1、客戶(hù)剛剛?cè)ナ溃闯鼍咚劳鲎C明，且今后身份證也未注銷(xiāo)。 這時(shí)就可以按照正常的過(guò)戶(hù)流程申請(qǐng)用車(chē)了。 提交所有轉(zhuǎn)讓材料并將車(chē)輛轉(zhuǎn)讓給公司或指定人員。

2、客戶(hù)死亡后，家屬已出具死亡證明，客戶(hù)身份證已被注銷(xiāo)。 這種情況，應(yīng)當(dāng)適用《繼承法》。 客戶(hù)意外或正常死亡后，汽車(chē)將作為遺產(chǎn)手動(dòng)繼承給第一繼承人。 該稱(chēng)號(hào)由敵人繼承。 將車(chē)定義給我公司或指定人員。

（死亡證明簽發(fā)后，身份證信息被手動(dòng)注銷(xiāo)，因此死亡證明簽發(fā)時(shí)間是關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。）

3、客戶(hù)發(fā)生交通事故，車(chē)輛嚴(yán)重?fù)p壞車(chē)抵押貸款需要查征信么，無(wú)法正常還款

解決辦法：更換保險(xiǎn)受益人，觀察GPS，如果車(chē)輛在同一地點(diǎn)停留時(shí)間超過(guò)5天，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查車(chē)輛。 如果車(chē)子修好了，立即重新評(píng)估車(chē)子，還清并再融資（在詢(xún)價(jià)過(guò)程中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要賣(mài)車(chē)），如果客戶(hù)不配合，將立即收車(chē)。

（對(duì)客戶(hù)進(jìn)行初審，避免客戶(hù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。）

4. 車(chē)輛被盜（由客戶(hù)通知）

解決方案：立即報(bào)案，查看GPS行動(dòng)軌跡，保險(xiǎn)公司報(bào)警（時(shí)差）

（一旦有GPS被移除的跡象，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并通知第三方來(lái)取車(chē)。）

5. 車(chē)輛起火（由客戶(hù)通知）

解決方案：讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)火災(zāi)保險(xiǎn)

（評(píng)估汽車(chē)時(shí)，需要檢查車(chē)輛上的底盤(pán)線(xiàn)路是否較多，線(xiàn)路是否老化，注意車(chē)輛狀況，是否有揚(yáng)聲器裝置、防盜裝置等。可能引起火災(zāi)的情況，避免相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

6、車(chē)輛由債權(quán)人（含善意三人）抵押

解決方案：GPS經(jīng)常停留5天以上現(xiàn)場(chǎng)查看，與誠(chéng)信第三方協(xié)商還貸、提車(chē)。 按照誠(chéng)信第三方按車(chē)價(jià)25%-35%的比例計(jì)算，我公司將遭受15%-25%的巨額損失

（關(guān)鍵是能否找到客戶(hù)，能否找到客戶(hù)的車(chē)，超過(guò)3天聯(lián)系不上客戶(hù)，將根據(jù)GPS來(lái)收車(chē)。）

7、車(chē)輛被茶葉浸泡（自然洪水、人工誘導(dǎo)）

解決方案：GPS經(jīng)常停留5天以上現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行初步審核，避免客戶(hù)造成的風(fēng)險(xiǎn)。

訂購(gòu)水相關(guān)保險(xiǎn)（平時(shí)基本不買(mǎi)這個(gè)保險(xiǎn)，這是自然災(zāi)害，如果協(xié)議中的損失不是我公司造成的，我公司將不負(fù)責(zé)）

8、當(dāng)事人被輕判，當(dāng)事人生命自由受到國(guó)家機(jī)關(guān)限制

解決辦法：等立案，法院起訴

9、顧客未操作并逃跑

解決辦法：走司法程序，聯(lián)系家屬，協(xié)商解決。

（若協(xié)商不成功，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)GPS尋找客戶(hù)，并請(qǐng)第三方解決相關(guān)問(wèn)題。）

10. 客戶(hù)失去聯(lián)系或被劫持

解決辦法：走司法程序，聯(lián)系家屬，協(xié)商解決。

11.更換所有車(chē)鎖

解決方案：與客戶(hù)協(xié)商，走司法程序，委托第三方強(qiáng)行收車(chē)

12.GPS被移除

解決方案：檢查惡意GPS的軌跡，通知客戶(hù)維護(hù)GPS，如果客戶(hù)拒絕，則委托第三方取車(chē)。

（使用單個(gè)攝像頭記錄每個(gè) GPS 位置。）

13、客戶(hù)故意逾期無(wú)法還款

解決方案：與客戶(hù)協(xié)商，委托第三方取車(chē)，走司法程序。

14、見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，背景是黑幫

解決方案：委托第三方（根據(jù)與客戶(hù)談話(huà)反映的情況，如果預(yù)見(jiàn)到客戶(hù)有黑幫背景，客戶(hù)就不會(huì)這么做）

15.遇到中間包裝

解決辦法：四大機(jī)會(huì)一定要看原文，辨別真?zhèn)危瑢?shí)地考察，看客戶(hù)的邏輯、數(shù)據(jù)對(duì)比方法、邏輯推理方法有沒(méi)有問(wèn)題。

（主要是為了風(fēng)波防控，風(fēng)控部門(mén)需要進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查演練。）

16、不配合保險(xiǎn)變更、拒絕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、拒絕追加防盜、救災(zāi)等

解決方案：修改協(xié)議，具體見(jiàn)下文

17. 車(chē)輛被國(guó)家機(jī)構(gòu)扣押（汽車(chē)毒品、人口販賣(mài)、肇事逃逸）

解決辦法：等待立案，起訴，走司法程序

第二部分：協(xié)議中需要補(bǔ)充的條款

1、甲方向甲方提供交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)的保單，并在保單期滿(mǎn)后五個(gè)工作日內(nèi)配合甲方修改投保及續(xù)保，并根據(jù)需要投保的險(xiǎn)種甲方未訂購(gòu)的客戶(hù)需額外購(gòu)買(mǎi)。 若不配合，則視為違約，甲方可以將乙方抵押汽車(chē)開(kāi)回。

2、甲方去外縣時(shí)，必須向甲方報(bào)告目的地、路線(xiàn)、返回北京的時(shí)間等。 其他省份僅包括廣東省和江蘇省，其他省市不允許，否則將視為違約。 （如未申報(bào)，預(yù)付款預(yù)計(jì)為3‰/天）

3、甲方車(chē)輛抵押合同期限不得超過(guò)乙方車(chē)輛年檢期限。

4、有貸款質(zhì)押的客戶(hù)無(wú)能力償還貸款時(shí)（無(wú)能力償還貸款以逾期5個(gè)工作日為限），須無(wú)條件配合甲方處置車(chē)輛并解除建行抵押。 如果他不配合，甲方可以勝訴。

5、甲方辦理抵押貸款的年齡范圍為18周歲至55周歲。

6、車(chē)輛抵押協(xié)議中須添加“我已閱讀本協(xié)議全部?jī)?nèi)容……”，以供客戶(hù)轉(zhuǎn)錄確認(rèn)。

7、轉(zhuǎn)讓車(chē)輛發(fā)生交通事故，乙方負(fù)責(zé)。

第三部分：需要解決的問(wèn)題

如何查詢(xún)公司是否有抵押卡？

30萬(wàn)元以下的車(chē)需要換保險(xiǎn)嗎？

變更保險(xiǎn)時(shí)的時(shí)差如何處理？

我們宣傳立即繳納服務(wù)費(fèi)，如果換保險(xiǎn)怎么辦？

四個(gè)逾期客戶(hù)全部押解，并對(duì)逾期客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。 遇到這樣的客戶(hù)后，有針對(duì)性、有共同點(diǎn)（表達(dá)方式、語(yǔ)言邏輯、不愿意透露信息）？

是否有必要檢查信用報(bào)告？ 沒(méi)有進(jìn)行什么級(jí)別的信用調(diào)查？ 如何看待信用？ 多久可以拿到？ 征信大大小小的逾期了多少錢(qián)？ 是故意的嗎？ 從利息的多少來(lái)看。

您沒(méi)有房產(chǎn)證原件、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、自來(lái)水（個(gè)人、公司）嗎？

有空房嗎？ 我可以建造自己的房子嗎？ 有公司可以做嗎？ 是一家錢(qián)包公司嗎？

材料不夠是減少貸款額度還是不做？

沒(méi)有房子，沒(méi)有生意，你能做好信用檢查嗎？

抵押車(chē)如何幫助客戶(hù)還貸？

貨車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)完成了嗎？ 如果轉(zhuǎn)移了，人手少了，如何分配人員？ 如果貨車(chē)發(fā)生事故，我們將負(fù)責(zé)。

換保險(xiǎn)、敲房貸、轉(zhuǎn)戶(hù)的人員配置？

制定逾期報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)？

質(zhì)押與GPS共享協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，是否要重新簽訂新合同？

您想在不讓家人知道的情況下借錢(qián)嗎？

產(chǎn)品改進(jìn)（是否涉及貸款質(zhì)押）

逾期如何處理

如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

如何維護(hù)渠道

對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們用硬的還是軟的

借還是不借

續(xù)約標(biāo)準(zhǔn)

第四部分：統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)

1. 哪些客戶(hù)不

1.黑社會(huì)、公安、執(zhí)法、公務(wù)員不

2.如果車(chē)輛沒(méi)有工廠標(biāo)簽，則不做

3、一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不誠(chéng)信，一律不做，偽造相關(guān)信息的客戶(hù)不做。

4、邏輯關(guān)系錯(cuò)誤就不要做

5、負(fù)債率高、聯(lián)名保險(xiǎn)、抵押貸款程度大的客戶(hù)不會(huì)做

6、客戶(hù)必須滿(mǎn)足以下要求之一，否則不予辦理：

（1）必須有緊急聯(lián)系人，并提供緊急聯(lián)系人身份證復(fù)印件和戶(hù)口本原件，以及緊急聯(lián)系人電話(huà)（確保緊急聯(lián)系人隨時(shí)可以找到人）

（2）必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人，須提供相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證打印件及戶(hù)口本原件，以及相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話(huà)（如客戶(hù)突發(fā)騷亂） 、失蹤、死亡等，相關(guān)責(zé)任人必須承擔(dān)責(zé)任）

7、與顧客聊天時(shí)，如果顧客精神恍惚，不回答問(wèn)題，回答無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次，寫(xiě)字顫抖，不能寫(xiě)或回答父母及家庭情況，寫(xiě)、說(shuō)太多。 不要做。

8、有酗酒、賭博、吸毒等不良習(xí)慣的顧客請(qǐng)勿經(jīng)營(yíng)，涉及黃賭毒的顧客請(qǐng)勿經(jīng)營(yíng)，有犯罪記錄的顧客請(qǐng)勿經(jīng)營(yíng)（通過(guò)人美網(wǎng)查詢(xún)）及公安網(wǎng)），涉及風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)不予開(kāi)展業(yè)務(wù)

9、可能與黑社會(huì)有關(guān)的顧客請(qǐng)勿前往（包括俱樂(lè)部、夜總會(huì)、卡拉OK、歌舞廳等）

10、如果客戶(hù)是房貸中介，其他同行不做，房產(chǎn)中介會(huì)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制

11、如果客戶(hù)車(chē)輛抵押的目的是為了處理資產(chǎn)（結(jié)婚、賣(mài)房等），那么就不要這樣做

12、當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)足下列任何一項(xiàng)要求GPS抵押時(shí)，將不予辦理：

1）1年內(nèi)駕駛經(jīng)驗(yàn)（包括筆記本家族）

2）在高速公路上超速超過(guò)50%3次及以上

3）市區(qū)超速3次及以上

4）汽車(chē)扣分超過(guò)12分

5）一年行駛公里數(shù)超過(guò)5萬(wàn)公里

6）24分以上

13、若客戶(hù)從事建材、木材、石材、五金等加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，鋼貿(mào)、礦產(chǎn)、煤礦不予辦理。

14.如果客戶(hù)的錢(qián)不流進(jìn)水，如果都是通過(guò)現(xiàn)金交易就不行了

15、如果汽車(chē)生產(chǎn)了10年，要多考慮是否做生意。 如果汽車(chē)生產(chǎn)了15年或更長(zhǎng)時(shí)間，客戶(hù)就不會(huì)這樣做。 汽車(chē)行駛里程超過(guò)30萬(wàn)公里的客戶(hù)不符合資格。

16、貸款客戶(hù)辦理房貸欠款的時(shí)限至少為3個(gè)月以上

17、上海C汽車(chē)半年內(nèi)不采購(gòu)。

2、風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)（風(fēng)控部門(mén)需要做什么）

1、如果是夫妻雙方還款，需要夫妻雙方共同簽字。 公司欠錢(qián)，所有股東都需要負(fù)責(zé)。 公司需攜帶項(xiàng)目協(xié)議（債務(wù)使用證明）

2.添加增信材料證明貸款用途

3、等額本息4-12個(gè)月，本息1-6個(gè)月

4、完善問(wèn)卷

5、如不簽字，需電話(huà)跟進(jìn)。 如果次日貸款金額超過(guò)100萬(wàn)，則需要在當(dāng)天凌晨3:00之前報(bào)到。 超過(guò)200萬(wàn)就必須舉報(bào)！

6、貸款金額30萬(wàn)及以上的汽車(chē)（外掛30萬(wàn)、內(nèi)掛29.5萬(wàn)）保單到期時(shí)必須改裝、續(xù)保

7、如果用公司的汽車(chē)作為抵押，需要每月到工商網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站查看該公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否被吊銷(xiāo)

8、客戶(hù)是否優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

除了客戶(hù)自身?xiàng)l件外，客戶(hù)每月償還月息/本息時(shí)是否逾期超過(guò)2天，如果有，則定義為不良客戶(hù)，如果沒(méi)有，則為高-優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

9、若優(yōu)質(zhì)客戶(hù)主動(dòng)提前聯(lián)系，需要續(xù)約，公司可根據(jù)客戶(hù)的需求重新評(píng)估客戶(hù)的愛(ài)車(chē)。 客戶(hù)需向公司提供相關(guān)資質(zhì)證明及續(xù)約原因的相關(guān)證明，公司將根據(jù)評(píng)估價(jià)重新簽訂續(xù)約協(xié)議。 根據(jù)合同約定，客戶(hù)應(yīng)按照新舊評(píng)估價(jià)向公司支付本金和利息的差額。 （續(xù)訂次數(shù)限制為1次，續(xù)訂期限最長(zhǎng)2-3個(gè)月。續(xù)訂仍需重新評(píng)估客戶(hù)是否優(yōu)質(zhì)，但新車(chē)以新標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，并且舊車(chē)的更新也是按照新標(biāo)準(zhǔn)）

10、對(duì)于資質(zhì)較差的客戶(hù)提出續(xù)簽協(xié)議，公司要求先償還本金和利息，然后將客戶(hù)的相關(guān)情況匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)先審核是否續(xù)簽協(xié)議。 如果客戶(hù)未償還本金和利息，將啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知第三方來(lái)取車(chē)。

11、根據(jù)逾期天數(shù)對(duì)逾期客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，找出逾期客戶(hù)的共同特征，利用這一特征為未來(lái)的客戶(hù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

12、對(duì)逾期率超過(guò)50%的客戶(hù)制作提醒日志

13. 制作催款表的流程

14、每天找3個(gè)改進(jìn)點(diǎn)，和你一起討論：監(jiān)督體系->執(zhí)行力->長(zhǎng)期

15. 如果客戶(hù)提供專(zhuān)利，該專(zhuān)利可以對(duì)公司有幫助，但不一定

16、外地轉(zhuǎn)乘只去300公里以?xún)?nèi)或火車(chē)3小時(shí)以?xún)?nèi)的地方

17、貸款質(zhì)押客戶(hù)（建行抵押金額不大）過(guò)橋。 我們可以陪客戶(hù)去建行還房貸，并詢(xún)問(wèn)建行什么時(shí)候可以解除房貸。 房貸解除后，次日就敲房貸（必須是7天內(nèi)）

18、車(chē)庫(kù)投放主要是針對(duì)高端汽車(chē)的投放。 如果高檔汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)，會(huì)造成筆記本電腦重啟麻煩。 低檔汽車(chē)可以用家電啟動(dòng)（大家啟動(dòng)汽車(chē)時(shí)必須戴口罩）

19. 評(píng)估汽車(chē)后，需要記錄誰(shuí)詢(xún)問(wèn)了報(bào)價(jià)。 根據(jù)這個(gè)記錄，檢查每個(gè)黃牛的價(jià)格是否達(dá)標(biāo)，如果價(jià)格不達(dá)標(biāo)，就會(huì)更換黃牛。 劉超同志負(fù)責(zé)車(chē)輛轉(zhuǎn)運(yùn)的供應(yīng)商。

20、風(fēng)控部門(mén)每個(gè)人每天下班前都需要填寫(xiě)第二天的工作日程，需要有計(jì)劃、定期解決問(wèn)題，提高效率。

21、風(fēng)控部門(mén)明確了組織架構(gòu)和職責(zé)，每個(gè)人需要根據(jù)自己的職責(zé)完成相應(yīng)的工作。 其上增加了評(píng)價(jià)體系，有評(píng)價(jià)點(diǎn)，可以充分體現(xiàn)每項(xiàng)風(fēng)控工作的質(zhì)量。

22、風(fēng)險(xiǎn)控制與本息回收。 提前7天、5天、3天通過(guò)電子郵件提醒客戶(hù)還貸，提前1天電話(huà)提醒客戶(hù)還貸。

23、新車(chē)半年內(nèi)上牌的，需提供新車(chē)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議

24.如果客戶(hù)逾期還款，5天后重新評(píng)估，并給出賣(mài)車(chē)的期限，超過(guò)期限必須賣(mài)車(chē)，否則逾期費(fèi)用將超過(guò)車(chē)價(jià)。

第五部分：如何縮短貸款流程以及需要改進(jìn)的地方

1.安裝GPS改進(jìn)

2、完善抵押材料準(zhǔn)備流程

3、完善審批流程，誰(shuí)負(fù)責(zé)哪些方面，審批級(jí)別，金額級(jí)別，材料準(zhǔn)備好后，有多少人簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)簽字，需要多少次審核？意見(jiàn)不同意誰(shuí)聽(tīng)

4. 信用比較的改進(jìn)

5、風(fēng)控部門(mén)需要重新檢查流程和崗位職責(zé)是否已制定，人員是否充足，流程是否健全。 這樣，就能提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

第六部分：如何查詢(xún)信用信息和營(yíng)業(yè)額

1、資信調(diào)查

1.征信延遲，有1個(gè)月延遲

2、公司必須吸引客戶(hù)群體進(jìn)行征信

1）欠款超過(guò)20萬(wàn)的客戶(hù)

2）與客戶(hù)聊天時(shí)，客戶(hù)的回答不合邏輯

3）使用公司汽車(chē)抵押的客戶(hù)必須提供公司第一大股東（公司實(shí)際控制人）、法人的信用信息。

3、可自帶信用信息且無(wú)需確認(rèn)信用信息的客戶(hù)群體：

1）欠款20萬(wàn)到40萬(wàn)的客戶(hù)，四大機(jī)會(huì)都對(duì)，邏輯也對(duì)

2）客戶(hù)自帶信用信息，且客戶(hù)欠款大于40萬(wàn)

4、如何區(qū)分征信優(yōu)劣：

1）偶爾有小額信用卡逾期（小額定義為逾期貸款與授信額度的比例）-->征信可以

2）征信顯示每張卡都已滿(mǎn)，且全部顯示當(dāng)月逾期 --> 征信有問(wèn)題

3）征信顯示有聯(lián)保（N個(gè)人聯(lián)保=責(zé)任*N，無(wú)論N是多少，只要有聯(lián)保，公司就不會(huì)做這項(xiàng)業(yè)務(wù)）

5. 信用資料比較：一旦客戶(hù)的信用資料與貸款前獲得的信用資料存在較大差異，必須再次檢查。

二、自來(lái)水

1、每輛車(chē)必須排水，并且排水管必須在過(guò)去6個(gè)月內(nèi)拉過(guò)。 前面的都沒(méi)用

2. 對(duì)于CCB，營(yíng)業(yè)額必須是債務(wù)*2，對(duì)于貨車(chē)，營(yíng)業(yè)額必須覆蓋債務(wù)

3、如果客戶(hù)100%可處理，則無(wú)需看流程

4、業(yè)務(wù)流程（可通過(guò)截圖、網(wǎng)銀、對(duì)賬單獲取）。 與客戶(hù)溝通時(shí)，詢(xún)問(wèn)他們年銷(xiāo)售額是多少，凈利潤(rùn)是多少。 通常生產(chǎn)行業(yè)的凈收入是5%-15%%，一年開(kāi)多少增值稅發(fā)票等問(wèn)題就看客戶(hù)說(shuō)的真實(shí)性和邏輯性。

5、一進(jìn)一出太明顯，不能算流水。